Содержание
- Определение - Что означает Интерактивный голосовой ответ (IVR)?
- Введение в Microsoft Azure и Microsoft Cloud | Из этого руководства вы узнаете, что такое облачные вычисления и как Microsoft Azure может помочь вам перенести и запустить свой бизнес из облака.
- Techopedia объясняет интерактивный голосовой ответ (IVR)
Определение - Что означает Интерактивный голосовой ответ (IVR)?
Интерактивный голосовой ответ (IVR) - это технология, которая позволяет людям взаимодействовать с компьютерами с помощью голосовой или двухтональной многочастотной (DTMF) сигнальной клавиатуры. IVR позволяет клиентам находить ответы на свои вопросы, разговаривая (используя программное обеспечение компании для распознавания речи) или вводя данные через телефонную клавиатуру.
IVR использует предварительно записанное и динамически генерируемое аудио для взаимодействия с клиентами. Основное преимущество систем IVR заключается в том, что они могут обрабатывать большие объемы вызовов, когда требуются только простые взаимодействия.
IVR также известен как телефонное меню или блок голосового ответа.
Введение в Microsoft Azure и Microsoft Cloud | Из этого руководства вы узнаете, что такое облачные вычисления и как Microsoft Azure может помочь вам перенести и запустить свой бизнес из облака.
Techopedia объясняет интерактивный голосовой ответ (IVR)
На Всемирной выставке в Сиэтле в 1962 году компания Bell System представила первый телефон, способный набирать коды зоны с использованием двухтональной частоты модуляции и тонов набора в диапазоне человеческого слуха. Это было происхождение IVR. Однако технология IVR была сложной и дорогой в течение 1970-х годов.
В 1980-х годах на рынок вышло больше компаний. Конкуренция привела к дальнейшему развитию программного обеспечения для распознавания речи, что привело к переходу от цифровых сигнальных процессоров к архитектуре клиент / сервер. Компании начали исследовать интеграцию компьютерной телефонии для использования с системами IVR. Интеллектуальная маршрутизация вызовов соответствующему персоналу или подразделениям компании стала общей и жизненно важной для эффективной работы бизнес-автоответчиков. В 2000-х годах программное обеспечение для распознавания речи получило дальнейшее развитие и в итоге стало дешевле. Это стало возможным благодаря более высокой скорости обработки и переводу проприетарного программного кода для распознавания речи в стандарт VXML.
IVR отдает предпочтение звонкам клиентов, поступающим в колл-центр, а некоторые переводятся в начало очереди. Расстановка приоритетов основывается на причине звонка и услуге идентификации набранного номера. Система также может регистрировать подробную информацию о вызывающем абоненте и собирать ее в базе данных для аудита, анализа производительности системы и будущих улучшений системы.
Другие типичные применения для IVR:
- Голосовой набор номера для автоматизации рутинных запросов к коммутаторам или частным операторам АТС
- Развлечения и информация для обработки телевизионных игровых шоу или телеголосования, которые могут генерировать огромные объемы вызовов
- Анонимный доступ к конфиденциальным данным из больниц и клиник с использованием паролей
- Мобильные покупки и регистрации
- Получение персональных банковских данных
- Прием заказов и оплата кредитной картой
- Отчет о показаниях счетчика коммунальных услуг
- Подтверждение информации о рейсе авиакомпании
- Чат и знакомства
- Погода и дорожные условия
Технология IVR имеет своих критиков. Вызывающие абоненты могут возражать против предоставления голосовых ответов автоматизированным системам и предпочитают разговаривать с респондентом-человеком. Клиенты могут чувствовать разочарование, когда их способность общаться с человеком ограничена.