Содержание
- Что такое CRM?
- Почему CRM не работает
- Ключ к успеху CRM
- Нет ошибок, нет стресса - ваше пошаговое руководство по созданию изменяющего жизнь программного обеспечения без разрушения вашей жизни
- CRM Best Practices: управление данными клиентов
- CRM Best Practices: связь с клиентом
- CRM Best Practices: оценка системы и персонала
вынос:
Эти передовые методы могут помочь компаниям гарантировать, что их усилия по управлению ресурсами клиента не будут потрачены впустую.
В течение многих лет предприятия внедряли систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для увеличения доходов. Лучшие практики и инновации в CRM-стратегиях могут помочь компаниям получить и удержать клиентов - и, следовательно, получить прибыль. Но простое использование CRM не гарантирует выгоды для бизнеса. Успешное использование CRM предполагает планирование, определение четких бизнес-целей и, самое главное, ориентацию на клиентов. Здесь хорошо взглянуть на некоторые из лучших практик CRM и как они могут быть использованы для повышения прибыли бизнеса.
Что такое CRM?
Управление взаимоотношениями с клиентами - это, в первую очередь, стратегия, которая касается управления действиями компании и ее взаимодействия с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами.
Вопреки распространенному мнению, это программное обеспечение не предназначено для управления базой данных клиентов. Вместо этого CRM ассимилирует всю информацию, которую компания имеет о клиенте, будь то продажи, маркетинг, обслуживание клиентов или любой другой отдел компании. Такой тип объединения информации позволяет любому сотруднику организации получить доступ ко всей информации, необходимой для обеспечения превосходного обслуживания, использования возможностей продаж и перекрестных продаж, а также точной настройки стратегий маркетинга и продаж.
Таким образом, цель CRM не только в нижней строке. Вместо этого CRM направлен на снижение затрат и повышение прибыльности за счет повышения удовлетворенности клиентов, лояльности и защиты интересов. (Узнайте, как компании используют CRM в 6 лучших тенденциях управления взаимоотношениями с клиентами.)
Почему CRM не работает
В последние годы наблюдается критика CRM, при этом, по некоторым оценкам, процент отказов достигает 70 процентов.
Так что случилось? Есть три основные вещи, которые компании делают, чтобы обречь CRM-стратегии:
- Сосредоточение внимания на технологии, а не на стратегии
Многие компании устанавливают программное обеспечение CRM без установления разумной бизнес-стратегии. У них есть все инструменты и программное обеспечение, и предполагается, что это все, что нужно. Успешная инициатива CRM, однако, больше фокусируется на единых бизнес-целях; Технология CRM действует только как поддержка. - Пренебрегая потребностями пользователей
Когда вы развертываете программное обеспечение или систему, каждый на борту должен знать, как его использовать. Проблема с CRM заключается в том, что некоторые люди игнорируют его, но все же хорошо выполняют свою работу.
Есть три ситуации, которые приводят к плохому внедрению CRM среди сотрудников компании:
- Сотрудники не знают, как пользоваться системой
- Они не видят ценность в использовании новой системы CRM
- Сотрудники не знают о преимуществах использования программного обеспечения CRM
- Не имея четких показателей и показателей успеха
Компании должны реализовывать конкретные цели и находить способы их измерения в рамках любой бизнес-стратегии CRM. Без этого инициативы CRM настроены на провал, потому что сотрудники не знают, где находится их компания и какие шаги предпринимаются для ее продвижения.
Итак, как компании могут преодолеть препятствия, которые часто приводят к сбою CRM? Давайте рассмотрим несколько лучших практик для эффективного использования CRM.
Ключ к успеху CRM
Если есть один ключ к успешной стратегии CRM, то это то, что топ-менеджмент должен купить его. Если генеральный директор не считает, что CRM полезен для компании, придумать бизнес-стратегию в масштабах всей компании, не говоря уже о завоевании доверия и вовлеченности сотрудников, практически невозможно.
Нет ошибок, нет стресса - ваше пошаговое руководство по созданию изменяющего жизнь программного обеспечения без разрушения вашей жизни
Вы не можете улучшить свои навыки программирования, когда никто не заботится о качестве программного обеспечения.
Сотрудники также должны принять идею, которая должна быть принята для себя. Для многих компаний это включает в себя создание команды из сотрудников из каждого департамента для разработки стратегии выбора соответствующего программного обеспечения CRM.
Как только это произойдет, компания может начать определять свои бизнес-цели и обеспечивать их отражение в работе CRM. Теперь давайте перейдем к мелочам лучших практик CRM.
CRM Best Practices: управление данными клиентов
Управление данными клиента является ключевым аспектом любого успешного решения CRM. Есть несколько ключевых лучших практик в этой области.
- Знай клиентов
Предприятиям необходимо определить, кто является клиентом различных отделов внутри компании. Персонал, занимающийся продажами и маркетингом, может определять клиентов как тех, кто покупает продукты и услуги компании, но для передовых сотрудников и персонала обслуживания клиентов клиенты могут включать тех, кто интересуется товарами или жалуется на них.
Эти клиенты неизменно имеют уникальные характеристики, которые должны быть понятны компании. Они часть поколения бэби-бумеров? Они молоды? Подключен к интернету? У них высокий располагаемый доход?
Как только клиенты понимают компанию, их следует разделить на клиентов с высоким потенциалом или высокой стоимостью и распределить приоритеты в соответствии с этой сегментацией. - Стандартизировать данные
В большинстве компаний различные отделы могут собирать аналогичные данные. Это должно быть стандартизировано с точки зрения того, как собираются данные и как называются различные поля. Использование только одного набора интегрированных данных гарантирует, что их понимают все в компании. - Соберите больше данных
Как только базовая структура CRM будет создана, настало время получать больше данных от каждого взаимодействия с клиентом и быть готовыми для определения отношений, потребностей и поведения. - Используйте только необходимые поля
Компании должны определить необходимую информацию и урезать другие поля. - Сохраняй в чистоте
Данные должны храниться в чистоте и организовываться путем удаления устаревших профилей клиентов. Как правило, около 25 процентов данных устаревают в течение года.
CRM Best Practices: связь с клиентом
По иронии судьбы, многие компании упускают из виду важность клиента при внедрении CRM. В результате, некоторые из наиболее важных рекомендаций CRM сосредоточены на создании связей с управляемыми клиентами.
- Просто стань личным
Маркетологи давно поняли, что общение с клиентами не является универсальным. Как правило, использование общих адресов для тысяч адресов не приводит к увеличению продаж или прибыльности. Фактически, выброс сценария может сделать инициативу CRM более эффективной. Вместо этого следует побуждать сотрудников узнавать о потребностях своих клиентов, просматривая их профили. Это позволяет компаниям более точно нацеливать действия, которые заставляют их клиентов чувствовать себя важными (и они есть!). - Просто станьте социальным
Связь с клиентами через социальные сети - это относительно новый метод взаимодействия, но компании должны использовать его как возможность для лучшего понимания.
Будь то Foursquare или личный блог, все больше людей взаимодействуют, обмениваются мнениями и формируют мнения на основе социальных сетей. Компании должны использовать социальные сети для привлечения клиентов и сбора дополнительной информации.
Однако одно предостережение: это взаимодействие с клиентами - не разовая вещь, а постоянный процесс и руководящий принцип. (Слова мудрости: стратегии джедаев для управления социальными сетями.)
CRM Best Practices: оценка системы и персонала
Ни одна стратегия не обходится без системы, чтобы проанализировать, работает ли она. Лучшие практики в этой области включают следующее.
- Обзор программного обеспечения CRM
Всегда тратьте время на оценку производительности вашего программного обеспечения CRM и его соответствия вашим потребностям интерфейса пользователя. Более того, большинство компаний используют только 20 процентов своих функций и возможностей программного обеспечения CRM. Это означает, что исследование возможностей программного обеспечения CRM также важно, особенно когда компании платят за функции, которые не используются. - Оцените персонал
В большинстве случаев использование и овладение программным обеспечением и процессами CRM должно быть частью ежегодного обзора для каждого сотрудника. Помните, что CRM - это бизнес-стратегия. Это означает, что персонал должен покупать и поддерживать его. Персонал должен быть обучен тому, как использовать программное обеспечение CRM, и должен иметь возможность использовать информацию, полученную с помощью CRM, для принятия собственных клиентских решений. - Автоматизировать повторяющиеся процессы
Основные и необходимые задачи, которые повторяются и скучны, должны быть максимально автоматизированы.
Успешные процессы CRM отличаются от бизнеса к бизнесу. Компании, которые хотят увеличить свои шансы на успех, должны начать с твердой стратегии CRM и внедрения передового опыта. Когда стратегии CRM работают, они могут помочь компаниям сохранить существующих клиентов и получить новых, тем самым повышая итоговую прибыль. Когда CRM не работает, это может стать дорогостоящей и громоздкой инициативой с ограниченным результатом. (Дополнительные материалы см. В разделе «Использование функций управления продуктом в решении CRM».)