Содержание
- CRM рассматривается как технология, а не стратегия
- Руководство может не применять CRM-процессы
- Новая технология приносит крутой кривой обучения
- Как социальные и мобильные CRM могут поддержать принятие
- Нет ошибок, нет стресса - ваше пошаговое руководство по созданию изменяющего жизнь программного обеспечения без разрушения вашей жизни
- CRM стратегия: сверху
Источник: Сингхам / iStockphoto
вынос:
Продавцы хотят делать то, что у них получается лучше всего - продавать и зарабатывать большие деньги, а не сидеть за партами, подавать отчеты. Это может сделать CRM жесткой продажей.
Компании часто пытаются убедить менеджеров по продажам в том, что управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это полезная ежедневная инвестиция, несмотря на обещанные преимущества: увеличение доходов, понимание поведения и предпочтений клиентов и более эффективные маркетинговые кампании. Тем не менее, CRM может быть значительным капиталовложением, и оно эффективно только тогда, когда все в организации - от C-suite до продаж - вовлечены. Некоторые организации пытаются заставить сотрудников отдела продаж выделять время, необходимое для максимизации этих инвестиций. Здесь хорошо рассмотрим основные причины разрыва в использовании сотрудника и что компании могут с этим сделать. (Прочтите о том, что происходит в мире CRM, в 6 лучших тенденциях в управлении взаимоотношениями с клиентами.)
CRM рассматривается как технология, а не стратегия
Предприятиям следует действовать с осторожностью, если они планируют внедрить решение CRM без застегнутой стратегии. Согласно отчету Forrester, четверть опрошенных организаций сообщили о плохо определенных бизнес-требованиях. Двадцать семь процентов из этих проблем связаны с ошибками управления бизнес-процессами (BPM). Вы можете прочитать это до тошноты, но стоит повторить: CRM - это не просто технология. У CRM есть все навороты, но организации не могут просто внедрить программное обеспечение и предположить, что их работа выполнена. Любая успешная реализация CRM сосредоточена вокруг надежных бизнес-целей. Вот почему предприятия должны тщательно продумывать, чего они хотят достичь с помощью программного обеспечения CRM, и устанавливать ориентиры, которые поддерживают эту цель.
Руководство может не применять CRM-процессы
C-suite должен руководить стратегией, но менеджеры по продажам должны обеспечить принятие. CRM не может быть успешным в любой организации, если менеджеры по продажам активно не контролируют его использование. Менеджеры должны сначала обучать сотрудников, но также должны регулярно проверять сотрудников, чтобы ответить на вопросы и убедиться, что сотрудники знают, как активно использовать информацию, чтобы принимать лучшие решения клиентов. Кроме того, чтобы создавать более эффективные маркетинговые кампании, продажи и маркетинг должны сотрудничать, чтобы максимально использовать данные клиентов.
Новая технология приносит крутой кривой обучения
Некоторые сотрудники могут чувствовать себя как рыба из воды, когда сталкиваются с технологией CRM впервые. Это может быть особенно актуально для опытных специалистов по продажам, которые оттачивали свое мастерство в течение длительного времени и разработали свои собственные процессы. Мало того, что специалисты по продажам чувствуют, что их выталкивают из зоны комфорта, но с новой технологией часто ассоциируется крутая кривая обучения. Вот почему очень важно, чтобы компании тщательно выбирали наиболее удобную для пользователя систему и проводили комплексное обучение.
Другая проблема заключается в том, что некоторые специалисты по продажам могут не знать о всей полноте преимуществ CRM для процесса продаж. Конечно - они, вероятно, знают, что программное обеспечение CRM хранит и помогает организовать данные клиентов. Тем не менее, они могут не видеть прямой связи между функциями программного обеспечения и способностью подключаться к большему количеству клиентов и заключать больше сделок. Если бизнес хочет успешно внедрить CRM, отдел продаж будет наиболее восприимчивым, если он полностью поймет его возможности и преимущества. Это область реализации, которая имеет решающее значение, но часто упускается из виду.
Если бы вы могли заглянуть в кошмар типичного парня по продажам, вы бы наверняка увидели его похороненным под горой бумаг и задыхающимся от медленной и мучительной смерти. Продавцы хотят делать то, что у них получается лучше всего - продавать и зарабатывать большие деньги, а не сидеть за партами, подавать отчеты. Менеджмент может побудить специалистов по продажам заполнять отчеты в CRM, показывая, как это повышает их производительность, что приводит к увеличению времени общения с потенциальными клиентами.
Как социальные и мобильные CRM могут поддержать принятие
По мере развития социальных сетей компании стали уделять больше внимания обслуживанию социальных клиентов. И не зря. В наши дни неспособность общаться с клиентами по социальным каналам может быть столь же вредной для отношений, как и игнорирование телефонных звонков. Social CRM (SCRM) использует социальные сети, как и, чтобы сотрудничать с клиентом. Чем больше укоренившейся рабочей силы в традиционных процессах, тем труднее может стать настоящая социальная организация. Но социальная интеграция означает, что компании могут быстрее собирать критические сведения о клиентах и реагировать на их проблемы и отклики. Как только специалисты по продажам получат эту возможность из первых рук, они, скорее всего, начнут покупать быстрее.
И это хорошая новость для всех участников дорожного движения: исследования утверждают, что доступ к мобильным приложениям CRM увеличивает активность продаж на 15 процентов. Компании могут поддерживать внедрение CRM для сотрудников, внедряя мобильные приложения CRM. Вооружившись необходимой информацией, сотрудники могут собирать информацию о клиентах на ходу, собирать подписи и автоматически заполнять счета при встрече с клиентами. Когда пользователи видят преимущества этой возможности по требованию, они могут быть более склонны к внедрению этой технологии.
Нет ошибок, нет стресса - ваше пошаговое руководство по созданию изменяющего жизнь программного обеспечения без разрушения вашей жизни
Вы не можете улучшить свои навыки программирования, когда никто не заботится о качестве программного обеспечения.
CRM стратегия: сверху
Правоприменение должно исходить сверху. C-suite должен разработать единую стратегию CRM, а менеджеры должны обеспечить обучение и наставничество. Наконец, что не менее важно, организации должны помнить, что, в конечном счете, увеличение шансов на успех CRM означает получение и удержание большего количества клиентов. (Чтобы узнать больше о лучших практиках CRM, посмотрите, почему стратегии CRM терпят неудачу (и что с этим делать).)