Содержание
- Определение - Что означает служба поддержки?
- Введение в Microsoft Azure и Microsoft Cloud | Из этого руководства вы узнаете, что такое облачные вычисления и как Microsoft Azure может помочь вам перенести и запустить свой бизнес из облака.
- Техопедия объясняет справочную службу
Определение - Что означает служба поддержки?
Служба поддержки в ИТ-отделе - это отдел внутри организации, который отвечает за технические вопросы своих пользователей. Большинство крупных ИТ-компаний создали службы поддержки, чтобы отвечать на вопросы своих клиентов. Вопросы и ответы на них обычно передаются с помощью электронной почты, телефона, веб-сайта или онлайн-чата. Кроме того, существуют внутренние справочные службы, нацеленные на предоставление такой же формы помощи, но только для сотрудников внутри организации.
Введение в Microsoft Azure и Microsoft Cloud | Из этого руководства вы узнаете, что такое облачные вычисления и как Microsoft Azure может помочь вам перенести и запустить свой бизнес из облака.
Техопедия объясняет справочную службу
Стандартная служба поддержки предлагает единую точку контакта для пользователей, чтобы получить помощь. Как правило, справочные службы обрабатывают запросы с помощью программного обеспечения службы поддержки или системы отслеживания проблем, которая позволяет операторам службы поддержки отслеживать запросы пользователей с помощью уникального идентификатора, легко находить решения для общих запросов, определять приоритетность дел и т. Д.
Большие справочные службы используют разные уровни для управления разными вопросами. Первый уровень обычно предназначен для того, чтобы отвечать, вероятно, на самые распространенные вопросы, или предлагать ответы, которые обычно содержатся в базе знаний или FAQ. Если специалисты службы поддержки не могут решить проблему на первом уровне, проблема переносится на второй уровень, на котором, как правило, работает более подготовленный персонал, способный обрабатывать более сложные запросы. Организации могут также использовать третий более высокий уровень, группу, которая обычно обрабатывает специфичные для программного обеспечения требования, например, исправления ошибок и обновления, которые напрямую влияют на более крупных клиентов.
Некоторые стандартные названия, связанные со справочной службой, включают Центр реагирования на ИТ, Центр компьютерной поддержки, Информационный центр, Центр ИТ-решений, Центр поддержки клиентов, Центр технической поддержки, Центр ресурсов и т. Д.