4 технологии, которые влияют на контакт-центры во всем мире

Видео: 🔥 4 ПРАКТИКИ КОТОРЫЕ ПРОБУДЯТ СКРЫТЫЕ РЕЗЕРВЫ ОРГАНИЗМА

Содержание

1. Многоканальная технология
2. Запись звонков и речевая аналитика
3. Бизнес-аналитика / Искусственный интеллект
4. Чатботы
Нет ошибок, нет стресса - ваше пошаговое руководство по созданию изменяющего жизнь программного обеспечения без разрушения вашей жизни

Источник: Дудау / Dreamstime.com

вынос:

Технология постоянно улучшает обслуживание клиентов - как для клиентов, так и для тех, кто оказывает поддержку. Здесь мы рассмотрим основные тенденции, которые в настоящее время влияют на отрасль.

Предприятия развиваются с темпом технологий, в том числе способ, которым они общаются с клиентами. Сегодня существует больше способов связаться с клиентами, чем когда-либо прежде. Рост цифрового потребления изменил спрос и ожидания относительно того, когда и как клиенты хотят, чтобы с ними связывались предприятия. В последние годы индустрия контакт-центров сделала общение и обмен информацией более эффективным и экономически выгодным для предприятий по всему миру с развитием новых технологий. Мы выделили четыре технологические тенденции, которые по-прежнему будут лидировать в отрасли контакт-центров в 2019 году и далее.

1. Многоканальная технология

Прошли те времена, когда клиенты обращались к бизнесу, и теперь от компаний ожидается, что они найдут инновационные способы взаимодействия и взаимодействия со своими клиентами. Фактически, недавний отчет Forrester показал, что 41 процент взрослых онлайн в США «предпочли бы использовать цифровую службу поддержки клиентов, а не разговаривать с живым человеком по телефону». Кроме того, 63 процента согласны с утверждением «я хотел бы уметь переключаться между каналами обслуживания клиентов и не повторять мою ситуацию каждый раз ». Стремясь создать более позитивный и цельный опыт и завоевать лояльность клиентов, контакт-центры быстро вкладывают средства в многоканальные решения, чтобы охватить своих клиентов своими предпочтительные каналы. Поскольку потребители продолжают добавлять новые формы коммуникации для бизнеса (например, мобильные устройства, социальные сети, приложения, короткие сервисы и т. Д.), Контактным центрам следует рассмотреть возможность использования многоканального подхода для обслуживания своих клиентов и предоставления услуг прямо к их желанию. Inboxes. Технологии Omnichannel могут предоставить компаниям возможность подтверждать встречи, оповещения и напоминания, запускать рекламные акции и варианты обработки платежей по различным каналам одним нажатием кнопки.

2. Запись звонков и речевая аналитика

Независимо от того, обслуживаете ли вы малые и средние компании или предприятия, обеспечение качественного обслуживания клиентов является ключом к любому бизнесу. Мониторинг, запись и анализ всех обращений клиентов позволяет менеджерам поддержки клиентов своевременно и надлежащим образом восстанавливать услуги Новые технологии, такие как запись разговоров и анализ речи, позволили контакт-центрам улучшить обучение операторов, что привело к повышению общей поддержки клиентов и увеличению положительных результатов клиентов. Предоставление менеджерам контакт-центра доступа к записям звонков дает им возможность анализировать и оценивать взаимодействие своих агентов с клиентами, определять ключевые области улучшения для своих сотрудников и предлагать конструктивные критические замечания, когда это необходимо для обеспечения более высоких показателей удовлетворенности клиентов. Развертывание передовых технологий, таких как анализ речи, позволяет контакт-центрам анализировать и анализировать аудиоданные, обнаруживая такие аспекты, как эмоции, тон и напряжение голоса клиента, чтобы лучше идентифицировать недовольных клиентов, а также отслеживать и выделять определенные потребности, желания и ожидания. , (Чтобы узнать больше о данных центра обработки вызовов, см. Данные центра обработки вызовов + Аналитика больших данных = Ценные сведения.)

3. Бизнес-аналитика / Искусственный интеллект

Недавнее исследование показало, что к 2020 году 85 процентов взаимодействий с клиентами будут обрабатываться без участия человека. Развертывание технологий, таких как бизнес-аналитика (BI), может помочь контактным центрам отслеживать и отслеживать поведение потребителей и определять модели / тенденции продаж, в то время как искусственные интеллект (ИИ) позволяет компаниям анализировать, прогнозировать и вносить предложения по бизнес-прогнозу компании. И BI, и AI могут быть использованы для автоматизации отслеживания критических показателей, мониторинга и измерения затрат на кампанию вызовов и возврата инвестиций в кампанию, прогнозирования объемов вызовов и потребностей в персонале, а также выявления проблемных тенденций и проблем до их возникновения. Фактически, как BI, так и AI могут идентифицировать, помечать и предлагать соответствующие «возможности для перепродажи» для продуктов и / или услуг для каждого взаимодействия с клиентом. Использование BI и AI в пространстве call-центра только начинается. Ожидается, что в ближайшие пять лет BI и AI станут более интеллектуальными, автоматизированными и всеобъемлющими.

4. Чатботы

В последние годы чат-боты были развернуты в контакт-центрах как экономически эффективное решение для уменьшения человеческих ошибок и затрат времени на проекты. Gartner прогнозирует, что к 2021 году более 50 процентов предприятий будут тратить больше средств на создание ботов и чат-ботов в год, чем на разработку традиционных мобильных приложений. Живые чат-боты могут помочь людям-агентам, предоставляя быстрые ответы на простые запросы онлайн. В то время как эти задачи низкого уровня обрабатываются чат-роботами, агенты-люди могут свободно обрабатывать более сложные запросы и запросы. По мере развития машинного обучения чат-роботы должны распознавать, когда клиент пытается ответить на вопрос, и предупреждать агентов-людей о перехвате разговора. Чатботы могут быть интегрированы как дополнение к входящим операциям контакт-центра. (Подробнее о чат-роботах см. В разделе «Мы спросили ИТ-специалистов», как предприятия будут использовать чат-боты в будущем. Вот что они сказали.)

Чтобы оставаться конкурентоспособными в течение следующих пяти лет, предприятия должны будут развивать свою существующую технологию контакт-центра, оцифровывая и автоматизируя свои методы общения с клиентами. Поскольку все больше компаний продолжают выходить на рынок, ожидается, что они будут использовать многоканальные инструменты, аналитику речи, BI, AI и чат-ботов для дальнейшей оптимизации внутренних процессов, снижения затрат и обеспечения беспрецедентного качества обслуживания клиентов в будущем.