Содержание
- Установить ожидания
- Управление ожиданиями
- Повышение связи
- Нет ошибок, нет стресса - ваше пошаговое руководство по созданию изменяющего жизнь программного обеспечения без разрушения вашей жизни
- Перед лицом бедствия
- Ключ к плавному управлению проектами
вынос:
Самая большая проблема, с которой сталкиваются многие ИТ-отделы, - не техническая, а личная.
Одной из самых больших нетехнических проблем, затрагивающих большинство корпоративных ИТ-отделов, также легко управлять. Когда дело доходит до работы с конечными пользователями, все должны быть на одной странице и знать, что можно сделать и когда. И есть ключ: управление ожиданиями конечных пользователей. Это звучит просто, но обычно это может значительно облегчить задачу при работе с людьми, которые ежедневно используют набор приложений.
ИТ-отделы, которые терпят неудачу в этом, могут действительно пострадать, так как проблемы обостряются в обиде по отношению к отделу. Это делает проекты труднее для всех. (Для получения дополнительной информации о поддержке см. 10 советов по улучшению ИТ-поддержки.)
Установить ожидания
Если вы некоторое время работали в сфере ИТ, вы, вероятно, можете подумать о проектах, заявках и развертываниях, в которых ИТ-отдел обвиняется либо в задержке проекта, заявке или развертывании, а не в том, что было запрошено в начале, или просто просто не достаточно хорош. Когда ожидания сообщества конечных пользователей (EUC) далеко не соответствуют концепции реальности - или даже немного искажены - их критика может быть нежелательным отвлечением.
Даже простые вещи, такие как новая учетная запись пользователя, могут вызвать трения между отделами - или даже огромную вражду между офисами. Лучший способ избежать этого - создавать реалистичные ожидания и встречать их каждый раз. Это означает, что ИТ-отделу необходимо сообщить персоналу, сколько времени займет проект и что ожидать после его завершения. Будь то офис из пяти человек или многонациональный конгломерат, сообщите тем, кто будет использовать ИТ-ресурсы, о том, что ИТ-отдел может и не может делать. В большинстве случаев проблемы связаны не с тем, что выполняет ИТ, а с тем, что, по мнению других сотрудников, должно быть в состоянии сделать это. Департаменты, которые могут избежать такого рода разобщенности, будут в значительной степени избегать синдрома «обвинения в ИТ».
Управление ожиданиями
Один из лучших способов начать управлять ожиданиями сообщества конечных пользователей - это внедрить политику предоставления соглашений об уровне обслуживания (SLA) для всех сервисов. Многие люди в технических областях связывают SLA с внешними поставщиками, но тот же менталитет может быть использован и для внутренних клиентов - и так и должно быть. Это обеспечит конечных пользователей основой того, что следует ожидать при запросе услуг, и позволит всем, если не на одной странице, хотя бы в одной главе.
Большинство пакетов программного обеспечения для устранения неисправностей имеют модули для настройки SLA. Если у вас уже есть SLA для ваших внутренних клиентов, то поздравляю, ваш отдел уже на правильном пути.
Повышение связи
Теперь, когда вы заложили фундамент, вы должны поддерживать связь. Как для долгосрочных, так и для краткосрочных проектов, крайне важно, чтобы все стороны были в курсе как прогресса, так и неудач. Ожидания могут пойти в любую сторону в одно мгновение, и, как бы вы ни были рады запуску проекта, если вы пропустите установленный график, все может быстро ухудшиться. Очень немногие вещи разрушат доброжелательность, с которой ИТ-отдел работал быстрее, чем недопонимание и сжатые сроки.
Да, и если вы пропустите крайний срок, вам лучше четко сообщить быструю и разумную причину задержки. Сохранение открытых линий связи поможет избежать раздражения и гарантирует, что все будут чувствовать себя лучше о том, как продвигается проект. Если ваши конечные пользователи не слышат от вас, они могут предположить, что все это просто ужасно. Если окажется, что это не так, вы сильно их подведете, не оправдав их ожиданий.
Нет ошибок, нет стресса - ваше пошаговое руководство по созданию изменяющего жизнь программного обеспечения без разрушения вашей жизни
Вы не можете улучшить свои навыки программирования, когда никто не заботится о качестве программного обеспечения.
Перед лицом бедствия
Как только вы достигли гармонии с вашим сообществом конечных пользователей и все работают вместе, вы можете подумать, что достигли нирваны на рабочем месте. Не так быстро. Внезапно сервер или (вставьте соответствующее отключение здесь) терпит какой-то катастрофический сбой, и у вас отключается критически важная система. Это еще один шанс управлять ожиданиями ваших конечных пользователей, чтобы свести к минимуму отвлекающие факторы, чтобы помочь быстро и без проблем решить проблему.
Если вы этого не сделаете, вы будете завалены сообщениями о сбоях и неизбежным «Как долго это будет зависать?» вопросов. Это только сможет разжечь пламя разочарования.
Вот что нужно сделать: когда происходит сбой, вам нужно иметь более одного метода, чтобы донести слово. Это также должно быть последовательным и честным. Таким образом, если вы скажете, что отключение будет устранено в течение двух часов, ваши конечные пользователи будут ожидать, что оно будет завершено в эти сроки. Это означает, что вы должны избегать оптимистичных оценок, чтобы сделать людей счастливыми. Кроме того, если проблема затрагивает ваших конечных пользователей сейчас, сделайте исправление этой проблемы приоритетным. Когда этот сбой был своевременно устранен, вы и ваша команда можете вернуться к запланированным программам.
Ключ к плавному управлению проектами
Плохая кровь часто развивается к отделам - и впоследствии в них. Это чаще всего случается, когда ИТ-отдел и его конечные пользователи не могут общаться и когда ИТ-отдел не в состоянии управлять и удовлетворять ожидания этих конечных пользователей. Менеджеру ИТ-проекта, который может овладеть искусством настройки и удовлетворения ожиданий, не придется беспокоиться о том, чтобы идти на все, чтобы конечные пользователи были довольны - это будет естественно. (Хотите подняться по карьерной лестнице в сфере ИТ? Прочтите, как стать ИТ-директором: советы сверху.)