Содержание
Q:
Что такое платформа взаимодействия с клиентами (CX) и как компании используют аналитику с этих платформ?
A:
Перспектива или восприятие, которое клиент строит вокруг компании, зависит от различных каналов взаимодействия клиента с этой компанией. Я называю эти каналы точками взаимодействия. Веб-сайт компании, обмен сообщениями в социальных сетях, реклама и другие каналы - вот лишь несколько примеров таких точек взаимодействия.
Инструменты, которые позволяют предприятиям отслеживать и управлять этими точками взаимодействия, называются платформами взаимодействия с клиентами (CX). Платформы CX обычно представляют собой набор инструментов, которые помогают компаниям устанавливать цели взаимодействия с клиентами. Широта каналов, с помощью которых клиенты могут взаимодействовать с компанией, часто настолько распространена, что сложно контролировать одно из них. Следует отметить, что исключения из этого станут более частыми, так как возрастает важность мониторинга качества обслуживания клиентов.
Важным компонентом любой платформы CX является аналитика. Данные, собранные на платформах CX, служат обратной связью для различных групп или отделов компании, таких как маркетинг, управление продуктами, руководители высшего звена и другие. Аналитика помогает визуально передавать собранные данные этим группам в легко усваиваемом формате. Большинство платформ CX предлагают встроенную аналитику как часть пакета; тем не менее, компании нередко используют стороннее программное обеспечение BI для анализа этих данных.
CX-аналитика помогает компаниям оценить общий опыт, который клиенты получают от своего бренда, и помочь им предпринять корректирующие действия, если что-то не так.